華人創業 兩個酒店創業的故事

STORY 1. 文/圖﹕柯美月

楊啟東情定大飯店

是什麼樣的堅持與興趣，會讓楊啟東卅年前讀大學一所接著一所，一路從台灣追到法國、瑞士，前後唸了十二年，即使後來到美國工作還不忘到康乃爾大學繼續進修？答案是：飯店。

台灣最會修雨傘的人

而他之所以這麼執著，是因為從小父親就灌輸他「長大後不一定要唸書，社會上不缺會唸書的人。但如果要修雨傘，就請想辦法變成台灣最會修雨傘的人」。果然，當他決定進入飯店業服務後，就成為台灣第一位瑞士洛桑酒店管理學院出身的總經理。而且，相對於一般學生至少要花上十～十二年，楊啟東也是洛桑學院極少數畢業後五年內即當上五星級飯店總經理的優秀學生。

楊啟東二個月前剛回台接下台灣最大連鎖飯店集團、中信觀光開發總經理的職務。他管理過的飯店，從洛杉磯希爾頓，到台北西華飯店、長榮酒店（香港、台中、曼谷、檳城、法國、基隆等分部）、香港永安旅遊酒店、哈爾濱新加坡大酒店等。其中不少飯店還是他籌劃催生出來的，在業界素有「Hotel Opener」（開店專家）的封號。管理五星級酒店對他來說是家常便飯，不過這次應邀回台灣接掌有卅年歷史、卻停留在只有三星級水準的中信旅館系統，對這位飯店業老兵來說，還是前所未有的「挑戰」。看不慣三星級的楊啟東，給自己的任務就是推動中信飯店全面轉型，脫胎換骨，升級再造，也要為全新頂級品牌泛麗雅酒店打開市場，在五星級酒店中爭一席之地。

洛桑管理學院第一位台灣留學生

提起進入飯店業的緣起，大學時期的楊啟東，原本唸的是輔大法文，卻因為常常跟朋友到統一飯店喝咖啡，喜歡上飯店的環境氣氛。看到飯店經理穿著光鮮體面，加上飯店工作有很多機會接觸到國際人士，自己又有學外語的背景，讓他心生嚮往，對未來畢業後能進入飯店業工作滿懷憧憬。

為了學習飯店相關專業的知識，一圓進入飯店業的夢想，楊啟東大三時就開始到處寫信打聽國外有名的飯店管理學校，結果聽說到歐洲上課，考個期中考就要四百美元，考個期末考要五百美元，在卅年前這簡直是天文數字。後來他決定等畢業當兵退伍後先到法國再說。

到了法國之後，他的法國朋友建議他，若想學飯店管理，最好就到全球飯店業最頂尖的瑞士洛桑酒店管理學院讀書。他試著寫信去申請入學，結果接到學校入學申請許可，但必須排隊等三年半。這「排隊等三年半」才能入學的回信並沒有嚇退楊啟東，他利用等待洛桑入學的期間，進入法國巴黎視聽教育學院，又唸了近四年的法語教學，還取得法語教師資格。三年半過後，他果然如願進入瑞士洛桑酒店管理學院，又唸了四年大學，成為該校有史以來第一位來自台灣的留學生。

從飯店基層做起

儘管頂著台灣第一位瑞士洛桑管理學院畢業生的光環，楊啟東回到台灣進入飯店後，仍虛心的從端盤子的基層工作做起。他先後在麗池酒店跟統一飯店當餐飲部經理，短短五年後就被挖角到美國洛杉磯中城希爾頓飯店當總經理。在美國工作期間，他又到美國旅館業首選康乃爾大學酒店管理學院進修，是國內少數兼具歐系與美系飯店管理長才的專業經理人。

楊啟東說，瑞士洛桑管理學院與康乃爾大學最大不同在於，洛桑管理學院教給學生的是廚房、餐廳、前台、綜合的飯店專業與實務，而康乃爾大學注重的是管理，教學生如何做好市場行銷跟當一個專業經理人。

楊啟東笑說，旅館是他很喜歡的行業，但也有壓力，工作很辛苦，如果不是因為喜歡，恐怕很難做一輩子。他常說飯店業是「神仙、老虎、狗」的行業，只要服務令客人滿意，客人會來感謝你，那種快樂跟成就感就跟神仙一樣﹔員工事情沒做好，主管發起威來就跟老虎一樣﹔而當被客人或老闆罵的時候又變得像狗一樣，只能靜默不語。

而真正當上飯店總經理之後，他也才發現飯店工作跟想像的不太一樣，不僅工作辛苦且一點也不輕鬆，而且還有不少壓力。不過，他還是很喜歡這份工作，因為當飯店總經理讓他有很多機會，可以接觸到許多一般人不易接觸到的客人，甚至是外國總統、知名大企業老闆、國際影星，他都招待過，並且有很多機會可以到各處住很好的飯店，品嚐各地美食。

態度、速度、細度

走過世界各地，住過無數旅館，讓楊啟東印象深刻的，不是那些富麗堂皇的五星級酒店，反而是一些歐洲鄉下的小旅館。因為旅館主人的用心，讓旅客即使人在異鄉仍有家的溫馨感覺，而他很喜歡這種親切的感覺，因此自己在管理飯店員工上，也要求員工一定要做到三度：「態度、速度、細度」，他認為只要能落實這三度，一定可以讓客人滿意。

對於飯店的管理制度，楊啟東認為沒有一套可以一體適用的絕對標準，但絕對有一套「最適合」每一家飯店具自己地方特色的管理制度。台灣飯店業現在也面臨高階主管斷層危機，連好的總經理都很難找，「政府與學校有必要下工夫好好培養具專業、勤奮、有領導統御能力、具國際觀的人才，才能提升飯店水準與國際接軌」。

楊啟東常說：「經營是一種看不出成果的藝術」，不過「有大格局才會有大部局，有大部局才會有大結局」。

平常工作忙碌鮮有時間休閑的楊啟東，這一年來卻抽空寫起書來，並已經進入完稿階段。他笑說書的內容與「酒與食物」有關，書名未定，那是因為酒與食物本來就是他的專業，他也常常應邀擔任烹飪比賽裁判長或是各種美食節的裁判。不過在大陸期間，因為看到坊間有許多介紹有關酒與食物的書籍，內容多有錯誤，實在讓他看不下去，也讓他興起有必要將正確的專業知識介紹給世人的念頭。這也是楊啟東進入飯店業三十年來的第一本處女作，相信不久付梓之後，或許可望帶大家一窺這位飯店達人對酒與美食的專業與堅持。轉自《台灣財經文化週刊》

STORY 2. 文﹕蔡筱穎

巴黎長榮桂冠酒店十年經營苦盡甘來

從開創初期200多位員工比顧客還多的慘澹經營，到今天63%以上絡繹不絶的歐美顧客，長榮桂冠成功的進入法國旅館業。

巴黎長榮桂冠酒店1999年11月4日正式開業。籌備初期，他們犯了和所有想要從台灣來巴黎創業的台商一樣的錯誤﹕在不了解法國的法令規章甚至風土民情，就莽撞投入。長榮桂冠還擁有在台灣多家旅館以及四家國際旅館的經營優勢，卻也難以免除這段篳路藍縷的艱辛過程。

錯誤最主要的原因，是台灣對歐洲很陌生。巴黎長榮桂冠副總經理孫志堅不諱言，長榮桂冠最初並不清楚法國的勞資法、稅務規定等，加上要從台北看天下，不承認歐洲人無論是在社會、政治、經濟、工會等各方面都和台灣有天壤之別。所以，旅館營運連年虧損，內部還要飽受工會三不五時的罷工威脅。「投資一個陌生的環境，不是來當地考察三五天就可以胸有成竹的冒險了」，若是再吝於請專業公司作評估，或是要以台灣的管理模式在全世界一以貫之，絕對有鎩羽而歸的可能。」

長榮桂冠在成立之初，以台灣的經營規模和人事管理來想像在法國如法炮製，卻不知道在台中長榮桂冠 354個房間僱用300多人，每個人各司其職，資方都不必像法國一樣，必須負荷沉重的社會分攤金（Cotisation）。當初的主事者並不瞭解這個令法國僱主頭痛不已的社會保障基金來源，338個房間僱用了200多人，還和台灣一樣細分工作時段、工作職場等，光一個保全職務就請了12個人。八部二會似的龐大組織，讓法國員工樂得每天無所事事的領高薪，「閒閒沒事就來搞罷工，爭取更多的福利」，長榮桂冠當初是全法國年薪14 個月的僅有兩家旅館之一。

諸如此類的管理錯誤不勝枚舉，連外包都出問題。例如，將清潔工作外包給長期負責巴黎最著名四星級旅館的清潔公司，這些四星級旅館一晚的價錢是700或800 歐元，清理一個房間16.5歐元，不是一晚100多歐元平價旅館價位的長榮桂冠應該找的清潔公司。花了五年的冤枉錢之後，他們重新找了一家清潔公司，一年省下30萬歐元。

會出現這些問題，都是法國員工吃定了來自台灣的主事者不懂法國法令，成天不是拿著雞毛當令箭，就是在旅館大門口拉布條抗議，五個工會每月和資方開會時輪番上陣予取予求。孫志堅是在2003年來法國的，「5年多的經驗才稍稍了解法國為何」。他一上陣，就開始了和工會的戰爭，因為他實行的是精簡組織、合併外包的策略。五年下來，200多位員工只剩61人，五個工會中最大的三個工會也式微了。

2003年長榮桂冠連毛利都沒有，2004年淨利1萬8,000歐元，2005年淨利109萬，之後每年的成長率是4%到5%。「重要的是成本節省了」，可以節省成本也是孫志堅了解法國人習性的開始，「這是一個非常個人主義的國家，人人自掃門前雪」，利用他們的不團結各個擊破，要進行商業法上公司裁併的孫志堅甚至在與員工工作權的官司上，還上訴到法國勞工部長那。雖然勝訴，他還是很感慨：「法國給工會太多權利了。」

而他也非常感謝有台北總公司的支持作後盾，就像所有的變動都會面臨反抗，但他保證都「在控制之內」，而大筆的員工離職賠償金也是長痛不如短痛。雖然很可惜將腦筋都花在進行內部整頓上，但孫志堅也逐漸瞭解到，在法國、甚至在歐洲，企業經營成本都會高過其它地區，但不見得企業在歐洲不會賺錢。「要進入他們賺錢的遊戲規則，人家知道在這個區塊要用什麼方式賺錢」，產值高和高附加價值是他觀察企業可以在法國成功的關鍵。如何提高企業的附加價值，讓賣價拉高覆蓋成本，這是和台灣平價實惠的設定理念很不一樣的經營概念，「所以台灣企業大都選擇在落後國家賺錢，卻不敢在先進國家投資」，他認為大企業應該勇於投資先進國，更能提升自己。

「在地化」也是一個經營上必須有的認知，他將長榮桂冠定義在「台灣的投資者，但是法國的也是國際性的旅館」。他強調，在別人的國家，無論是業務拓展或是人員聘用、管理方式都必須以國際性的方式來處理，才能增強競爭力。而在法國，「不要和一般人想的一樣就可以成功」。孫志堅的意思是，他在10月份旅遊旺季時，進行長榮桂冠的改裝工程。從上到下，大家都認為不宜，但他卻反其道而行，理由是淡季時更需要旅客。改裝完的長榮桂冠在淡季煥然一新，也吸引了附近的上班族。轉自《中央社》

專家點評

台灣中山大學企研所博士班研究生
羅郁棠

從這兩個故事中，我看到的共同點是「羅馬不是一天造成的」。楊啟東只有「從事飯店業」這一個夢想，沒有考慮到任何限制因素，就算入學還要等三年半，他也利用時間充實自己。回過頭來看，楊啟東這一路走來，沒有浪費任何時間。而巴黎長榮桂冠經過十年的摸索、學習、摔跟頭，才終於掌握了法國的法規、法國人的習性。如果沒有台灣總部的支持，可能就走不下去了，但如果沒有這些親身經驗，三五天的考察是遠遠不夠的。誠如蘋果電腦創辦人賈伯斯（Steve Jobs）的名言：「你不能先把這些人生點滴兜在一塊；唯有將來回顧時，你才會明白這些點點滴滴是怎麼串聯的。」因此，遇到任何事，都請樂觀正面對待，未來你會發現「什麼都是好事」。

編者的話

「華人創業」版介紹海內外華人的創業故事，舉凡開餐館、超市、車行、診所、銀樓等所有自己當老闆、經商、做大小生意的趣聞軼事，無所不包。我們介紹成功和失敗的案例，請海內外專家為您指引迷津。歡迎來稿、歡迎垂詢。責任編輯：尚農（shangnong@epochtimes.com）